بررسي ميزان رضايتمندي جامعه تحت پوشش بيمه تكميلي دي در بنياد شهيد و ايثارگران از خدمات بيمه اي فاز سوم

عنوان طرح: بررسي ميزان رضايتمندي جامعه تحت پوشش بيمه تكميلي دي در بنياد شهيد و ايثارگران از خدمات بيمه اي فاز سوم
مجریان : دكتر بتول موسوي، دكتر فرزانه مفتون
همکاران: دكتر كاظم محمد، دكتر محمدرضا سروش، مرضیه عسگری، فاطمه نقی زاده، زهره گنج پرور
کارشناس : فاطمه نقی زاده
کارفرما:پژوهشكده مهندسي و علوم پزشكي جانبازان (کد طرح: 617)
سال اختتام: 1397

چکیده:
مقدمه:
رضایتمندی از خدمات درماني به دليل سر و کار داشتن با سلامت افراد جامعه، از اصلي ترين اهداف هر جامعه است. در ايران خدمات بهداشتی-درماني سرپایی و بستری به ايثارگران و خانواده آنان، در قالب بيمه تکميلي ارائه شده است. در پژوهش حاضر فاز سوم ميزان رضايتمندی از خدمات بیمه تکمیلی در جامعه تحت پوشش بنیاد شهيد و امور ایثارگران (جانباز و شاهد) مورد بررسی قرار گرفت. در این فاز قرارداد بیمه تکمیلی با "بیمه دی" انجام شده است.
روش مطالعه:
اين مطالعه از نوع مقطعي بوده و توصيفي تحليلي (Cross–Sectional) مي‌باشد. جهت بررسی میزان رضایتمندی، پرسش نامه‌ای که در طرح "رضايتمندي جامعه تحت پوشش بيمه تكميلي ايران در بنياد شهيد و امور ايثارگران از خدمات بيمه‌اي- فاز 2" طراحی و اعتبارسنجی شده بود مورد استفاده قرار گرفت. البته در طرح حاضر برای هریک از خدمات سرپایی و خدمات بستری پرسشنامه مجزایی در نظر گرفته شده و موضوعات کیفیت خدمات به آن افزوده شدند. تعداد 750 نفر به صورت تصادفي انتخاب شدند که همگی تحت پوشش بیمه تکمیلی بودند. نمونه‌گیری تصادفی با استفاده از فهرست آمارهاي موجود در بنياد شهيد و امور ايثارگران صورت گرفت. اطلاعات مربوط به میزان رضایت گیرندگان خدمات بیمه تکمیلی از دریافت خدمات سرپایی (شامل ویزیت پزشک، دارو) و بستری توسط پرسشگران آموزش دیده با استفاده از مصاحبه تلفنی جمع آوری شد. ارزیابی نوع خدمات و میزان رضایت فرد، به تفکیک خدمت دریافتی مورد بررسی قرار گرفت. متغیرهای مورد مطالعه شامل (نوع خدمت دریافتی، و در مورد خدمت سرپایی رضایت از فاصله مکانی، بهداشت محیط، زمان انتظار، توضیحات پزشک، رعایت احترام، نتیجه خدمت بود. در مورد خدمات بستری رضایت از فاصله از محل دریافت خدمت، روند پذیرش، بهداشت محیط، وضعیت خدمات پزشکی، برخورد و رفتار پزشک، دسترسی به پزشک، وضعیت خدمات پرستاری، دسترسی به پرستار/ پرسنل، برخورد و رفتار پرستار/ پرسنل، کیفیت غذا، وضعیت اتاق، روند ترخیص و نتیجه درمان بررسی شده است. در صورت پرداخت هزینه، مبلغ آن و رضایتمندی از روند دریافت هزینه پرداختی، و تعیین مهمترین علت نارضایتی مورد بررسی قرار گرفت. داده ها از طريق نرم افزار SPSS وارد كامپيوتر شد و با استفاده از آزمون هاي آماري توصيفي و تحليلي شامل رگرسيون مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت.
یافته ها:
در این طرح، تعداد نمونه ها برای خدمات سرپایی 502 مورد و بستری 250 مورد بود. افراد مورد مطالعه، میانگین سنی 51.60 با انحراف معیار 17.73داشته اند. توزیع جنسی زنان 55.3 درصد و مردان 44.7 درصد بود. میانگین سالهای تحصیل 7.23 با انحراف معیار 5.26 بوده است. از نظر نوع ایثارگری تقریباً 25.1 درصد را ایثارگران شاهد و 74.9 درصد را جانباز و خانواده جانباز شامل می شده است. 19 نفر از ایثارگران آزاده که از خدمات استفاده نموده اند دارای مدت اسارت بین 6 تا 120 ماه بوده اند. میانگین تعداد تحت پوشش جانباز 2.51 با انحراف معیار 1.33 بوده است. فراوانی رضایتمندی "خدمت پزشک"از فاصله ی مکانی، بهداشت محیط، زمان انتظار، توضیحات پزشک، رعایت احترام، نتیجه ویزیت به ترتیب حدود 49، 83، 62، 83، 95 و 72 درصد بوده است. فراوانی رضایتمندی "خدمت دارو" از فاصله ی مکانی ، بهداشت محیط، زمان انتظار، توضیح ارائه دهنده خدمت، رعایت احترام و نتیجه به ترتیب حدود 54، 87، 72، 76، 88 و 79 درصد بوده است. فراوانی رضایتمندی "بستری" از فاصله از محل دریافت خدمت، روند پذیرش، بهداشت محیط، وضعیت خدمات پزشکی، برخورد و رفتار پزشک، دسترسی به پزشک، وضعیت خدمات پرستاری، دسترسی به پرستار/ پرسنل، برخورد و رفتار پرستار و سایر پرسنل، کیفیت غذا، وضعیت اتاق، روند ترخیص، نتیجه درمان/ خدمت، به ترتیب حدود 46، 88، 92، 90، 97، 93، 91، 92، 86، 89، 92، 80 و 86 درصد بوده است. از بین افرادی که از خدمات بیمه برای خدمت سرپایی استفاده کرده بودند، تعداد 355 نفر در طول 6 ماه اخیر پرداخت از جیب داشته اند. حدود 53 درصد مطالعه پرداخت از جیب خود را از بیمه دریافت نموده اند. بدین ترتیب میزان پرداخت از جیب کاهش پیدا کرده است. رضایتمندی از "زمان انتظار برای دریافت"، "ارائه دهندگان خدمت"، "فاصله مکانی دریافت خدمت" و "روند دریافت هزینه" به ترتیب حدود26.4، 75.5، 51.6 و 35.5 درصد بوده است.
بحث و نتیجه گیری:
در طرح حاضر و در زمینه‌ی خدمات سرپایی؛ همانطور که ملاحظه می شود بررسی رضایت از محورهای مختلف شامل "فاصله مکانی"، "بهداشت محیط"، "زمان انتظار"، "توضیحات ارائه دهنده خدمت"، "رعایت احترام" و "نتیجه خدمت" در خدمات شامل پزشک و دارو نشاندهنده ی این نکته است که هر دو مورد رضایت از "فاصله مکانی" کمترین فراوانی را به خود اختصاص داده است و بعد از آن رضایت از "زمان انتظار" کمترین فراوانی را به خود اختصاص داده است و البته حایز اهمیت است که رضایت از فاصله مکانی در طرح حاضر تقریباً با طرح 1396، "بیمه ایران" تفاوتی ندارد ولی نسبت به طرح مشابه در سال1394 کمتر شده است. در زمینه ی "خدمات بستری" همانطور که ملاحظه می شود فراوانی رضایت از فاصله مکانی نسبت به سایر موارد بسیار کمتر است و 46 درصد می باشد و مشابه با طرح 1396 "بیمه ایران" است ولی نسبت به طرح سال 1394 کمتر بوده است. اورژانسی بودن بستری عامل موثر بر "عدم رضایت از روند ترخیص خدمت بستری" است، و مدت بستری عامل موثر بر "عدم رضایتمندی از نتیجه بستری" بدست آمده است. طبق مطالعات انجام شده، نشان داده شده است که رضایت از خدمات بهداشتی – درمانی بر سطح رفاه روانی جانبازان تاثیرگذار است. البته در مطالعات سایر کشورها به کیفیت خدمات سلامت ایثارگران که تحت عنوان "کهنه سرباز" یاد می شود نیز بسیار اهمیت می دهند به طوریکه غالباً کیفیت خدمات سلامت این دسته از جامعه نسبت به کیفیت خدمات سایر افراد جامعه بالاتر است. به نظر می رسد توجه و تمرکز به کیفیت خدمات و ارتقای آن از محورهای اصلی حمایت از ایثارگران و خانواده‌های آنان می باشد.
پیشنهاد می شود بررسی و ارائه راهکارها در زمینه ذیل انجام شود:
1- بررسی و ارائه راهکار برای افزایش رضایتمندی از "فاصله مکانی در خدمات سرپایی و نیز خدمات بستری
2- بررسی و ارائه راهکار برای افزایش رضایتمندی از "زمان انتظار" در "خدمت پزشک"
3- بررسی و ارائه راهکار در موارد "بستری اورژانسی" برای بهبود روند ترخیص
4- بررسی و ارائه راهکار جهت کاهش "زمان انتظار" و ارتقای "روند دریافت هزینه" در مواردی که پرداخت از جیب دارند.
كليد‌‌‌‌‌‌‌واژه ها: بیمه، رضایت، ایثارگر، خدمات سرپایی، خدمات بستری
//]]>